中國日報(bào)網(wǎng)消息：天府大地春潮涌，和諧之花并蒂開。2010年，在忙忙碌碌的“和諧鐵路、平安春運(yùn)”主戰(zhàn)場——成都鐵路局干部職工注重細(xì)節(jié)服務(wù)，拼搏奉獻(xiàn)，讓旅客走得了，更讓旅客走得好……
運(yùn)力滿足旅客，出行有保障
今年春運(yùn)40天，成都鐵路局預(yù)計(jì)發(fā)送旅客1650萬人，較2009年春運(yùn)增加106萬人，同比增加6．8％。截止3月7日，該局累計(jì)發(fā)送旅客1511．10萬人，同比增運(yùn)94．68萬人，增幅6．7％。
旅客方便快捷的出行，需要鐵路科學(xué)合理的運(yùn)力支撐。為此，成都鐵路局春運(yùn)領(lǐng)導(dǎo)小組多次召開專題研討會，明確了“以客為主，客貨雙贏；統(tǒng)籌安排，確保重點(diǎn)；車輛挖潛，停短保長；有流開車，無流停運(yùn)”的春運(yùn)戰(zhàn)略方針。
在圖定客車開行上，直通客車節(jié)前實(shí)際開行103對，同比增加16對，節(jié)后實(shí)際開行102對，同比增加15對；管內(nèi)客車節(jié)前實(shí)際開行46．5對，同比增加14．5對，節(jié)后實(shí)際開行41對，同比增加11．5對。臨客列車開行上，該局仍采用基本、預(yù)備和應(yīng)急三套梯次方案，根據(jù)客流變化靈活運(yùn)用，分別應(yīng)對正?？土?、高峰客流和突發(fā)客流，安排直通臨客運(yùn)行線50對，管內(nèi)臨客節(jié)前29．5對、節(jié)后35對。
為滿足成渝達(dá)“金三角”周末客流需求，“和諧號”動車組首次在成都局投入春運(yùn)。時(shí)速達(dá)200公里／小時(shí)的“和諧號”動車組在成渝兩地間“一站直達(dá)”運(yùn)行，日開行9對列車，每日可增加票額1200多張，形成了日均2萬余人次的優(yōu)質(zhì)運(yùn)能。在成都至達(dá)州間開行3對時(shí)速達(dá)160公里／小時(shí)的“藍(lán)箭號”列車，極大地滿足了春運(yùn)期間成渝達(dá)三地旅客的出行需求，同時(shí)又創(chuàng)造了旅客乘坐動車組出行旅游的新需求。駐川、渝全國人大代表和政協(xié)委員盛贊“和諧號”拉近了成渝城鄉(xiāng)統(tǒng)籌改革試驗(yàn)區(qū)的距離，高鐵時(shí)代開創(chuàng)了西南鐵路春運(yùn)的新格局。
運(yùn)籌帷幄，決勝千里。合理的運(yùn)能安排需要科學(xué)的調(diào)度指揮。在該局調(diào)度所大廳里，一張巨大的春運(yùn)新舊交替運(yùn)行組織細(xì)化圖擺放在桌面上，臨客辦理站明細(xì)、動車組開行始發(fā)終到及辦理站時(shí)刻、局管內(nèi)時(shí)速200公里運(yùn)行區(qū)段等信息在圖上可一覽無遺。
平安和諧，同樣也離不開科學(xué)的應(yīng)急方案。今年春運(yùn)，成都鐵路局還首次啟動客票銷售預(yù)警系統(tǒng)，當(dāng)一趟客車剩余票源不足200張時(shí)，系統(tǒng)將發(fā)出紅色警示。如果同一趟列車多次發(fā)生警示，該局及時(shí)增加運(yùn)能，增開臨時(shí)客車。節(jié)后，從四川達(dá)州、重慶萬州等地前往廣州方向的客流明顯增加，其中主要以務(wù)工流為主，該局及時(shí)調(diào)整增加了達(dá)州—廣州西的L607次臨客，保障了務(wù)工人員的順利出行。
購票惠及旅客，省心又省力
每年春運(yùn)，旅客出門最難的是買一張車票。方寸小車票，卻盛滿了鐵路人的真情和厚意。
今年春運(yùn)中，成都鐵路局以抓好便民利民服務(wù)、提升鐵路整體形象為工作重點(diǎn)，最大限度方便旅客購票，努力實(shí)現(xiàn)“購票不排長隊(duì)”的服務(wù)目標(biāo)。
為讓旅客能夠順利買到車票，該局春運(yùn)期間共開設(shè)售票窗口1533個(gè)，同比增加141個(gè)。其中，車站售票窗口1044個(gè)，同比增加54個(gè)；代售點(diǎn)窗口489個(gè)，同比增加87個(gè)。同時(shí)，在農(nóng)民工出行較為集中的客運(yùn)站出站口開設(shè)農(nóng)民工團(tuán)體票訂票點(diǎn)。在增加售票窗口的基礎(chǔ)上，該局還授予代售點(diǎn)與車站售票窗口同等售票權(quán)限，一窗有票，窗窗有票，做到“讓窗口等旅客，不讓旅客等窗口”。
“今天特別順利，我在窗口排了3分鐘的隊(duì)就買到了車票?！?span lang="EN-US">2月6日，在貴陽站臨時(shí)候車室候車的達(dá)州旅客王志菲開心地表示，今年鐵路春運(yùn)出現(xiàn)了新變化和新氣象。
一切為了旅客，這絕不僅僅只是口號。2月14日起，成都、成都南站等成都鐵路局管內(nèi)的11個(gè)車站試行火車票實(shí)名制，使用有效身份證件購票，“票、證、人”三者相符才能進(jìn)站上車。火車票實(shí)名制的試行，對該局售票組織、旅客乘降組織等工作提出了更高、更新的要求。
為此，該局開通96006電話訂票系統(tǒng)，推行電話訂票預(yù)售期優(yōu)先舉措，增加電話訂票門數(shù)，同時(shí)接受6000名旅客訂票，全局25個(gè)客流較大車站24小時(shí)不間斷售票取票，按地區(qū)、分時(shí)段錯(cuò)峰預(yù)訂，錯(cuò)峰放票。同時(shí)，為最大限度方便旅客取票和應(yīng)對節(jié)后客流高峰，該局在管內(nèi)主要客運(yùn)站增加取票專用窗口，從2月8日起實(shí)行旅客憑身份證原件“刷卡”直接取票。
節(jié)后春運(yùn)看成渝，成都鐵路局歷來是節(jié)后春運(yùn)的重中之重。該局針對今年珠三角、長三角地區(qū)出現(xiàn)“民工荒”現(xiàn)象，于節(jié)前組織人員到農(nóng)民工出行較為集中的綿陽、德陽、金堂、達(dá)州、萬州等縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，開展客源市場調(diào)查，吃透情況，摸清特征，制定出詳細(xì)、精確的節(jié)后春運(yùn)應(yīng)急預(yù)案。
成都站根據(jù)節(jié)前農(nóng)民工大規(guī)模返鄉(xiāng)的特點(diǎn)，在出站口設(shè)置返程票登記點(diǎn)，方便農(nóng)民工訂外出務(wù)工返程車票。貴陽站使用流動售票車開往農(nóng)民工輸出量大，又未設(shè)代售點(diǎn)的貞豐、惠水等縣送票下鄉(xiāng)。重慶站發(fā)揮新華網(wǎng)重慶頻道、重慶晚報(bào)網(wǎng)站剩余票額查詢系統(tǒng)作用，聯(lián)合重慶交通電臺、重慶電視臺對票額實(shí)行2小時(shí)滾動刷新，及時(shí)發(fā)布剩余票額信息。節(jié)后，該局還在華東、廣州等務(wù)工熱門方向增開“民工專列”，每日增開前往北京、上海、廣州等務(wù)工熱門方向列車26對，有效保障了外出務(wù)工人員的便捷出行。
“媽，你放心，我已訂好了回去的車票?！?span lang="EN-US">2月12日，剛剛下火車的四川中江縣外出務(wù)工人員肖武走出成都車站，在返程票登記點(diǎn)成功訂到2月19日返回廣州的車票，興高采烈地與家里人通話。肖武表示，年年春運(yùn)出外打工都是坐火車，只有今年鐵路的訂票方式才合適，讓出外務(wù)工的他們方便多了。
服務(wù)面向旅客，真情又溫馨
讓旅客走得了，更要讓旅客走得好。良好服務(wù)，這既是成鐵人一貫堅(jiān)持的服務(wù)理念，也是成鐵人“以人為本”理念牢固樹立的真實(shí)體現(xiàn)。
1月30日，春運(yùn)第一天。在成都車站廣場正中，橫臥著嶄新的古典式長形涼亭。這里是鐵路和地方政府共同建立的成都站春運(yùn)服務(wù)窗口，各個(gè)精致的閣亭門前分別掛著“免費(fèi)電話”、“交通咨詢”、“免費(fèi)開水”、“值班站長咨詢服務(wù)”等字樣的紅色“招牌”。“打電話真的不要錢？”滿手老繭的中年漢子提著大包小包行李，疑惑地反復(fù)詢問著，在鐵路工作人員的熱情解釋下才小心翼翼地提起話筒，電話接通后激動地喊起來：“媽！我明天就到家了！您放心，別擔(dān)心我了！”樸實(shí)的話語感染著在場的每一個(gè)人。
廣元車站地處成都局“北大門”，站區(qū)風(fēng)力大，冬天顯得格外寒冷。針對這種情況，車站把候車室靠廣場一側(cè)的檔板提升到與頂棚緊密相接，僅留下靠樓群一側(cè)的通氣口，以保持室內(nèi)空氣流通；開辟重點(diǎn)旅客候車室，設(shè)立候車專區(qū)、專座，盡可能地為老年旅客、生病人員、以及隨父母同行的小孩創(chuàng)造一個(gè)溫暖的候車環(huán)境。
2月10日16時(shí)36分，184名山東省對口支援北川災(zāi)后重建工程援建人員進(jìn)入綿陽車站3站臺4道，登上1314次旅客列車，順利踏上了回山東荷澤的旅程。四川“5．12”特大地震后，來自全國19個(gè)?。ㄊ?、區(qū)）對口援建地震災(zāi)區(qū)重建的援建人員達(dá)到20萬。春節(jié)臨近，援建人員中大部分通過鐵路返鄉(xiāng)與家人團(tuán)聚。成都鐵路局為援建災(zāi)區(qū)人員開通“綠色通道”，把為援建人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為災(zāi)區(qū)鐵路感恩援建功臣的實(shí)際行動。在春運(yùn)前夕安排專人與綿陽、北川、安縣等地方政府的相關(guān)部門及援建辦聯(lián)系，對援建人員返鄉(xiāng)人數(shù)進(jìn)行詳細(xì)摸底，全面掌握援建人員返鄉(xiāng)的時(shí)間、地點(diǎn)和車次。并特事特辦，采取辦理團(tuán)體票的形式，盡最大努力滿足援建人員的訂票需求。同時(shí)，認(rèn)真細(xì)化汽車站接車、車站候車、進(jìn)站、上車等環(huán)節(jié)卡控，確保援建人員能夠順利買到票，能夠平安出行，高興回家。
山東省荷澤市援建辦綜合組副組長王亞東說：“山東人把回家過年看得很重，鐵路服務(wù)人員為我們送票、送水、送藥，就像親人般的關(guān)心，讓我們覺得很舒心?！?/span>
重點(diǎn)服務(wù)不漏項(xiàng)。成都鐵路局針對春運(yùn)中老弱病殘?jiān)新每偷牟煌闆r，采取形式多樣的服務(wù)舉措，在細(xì)節(jié)服務(wù)上下功夫，將簡單的“旅途服務(wù)”向深層次的“人文服務(wù)”轉(zhuǎn)變。
貴陽客運(yùn)段針對旅客旅途中易患“長途乘車綜合癥”，尤其是農(nóng)民工旅客容易出現(xiàn)身心不適的癥狀，重點(diǎn)開展“心理疏導(dǎo)服務(wù)”，幫助旅客緩解緊張情緒，消除旅客壓抑心理；同時(shí)，開展“寶貝港灣”活動，在餐車設(shè)置母嬰專座，提供稀飯、蒸雞蛋等嬰幼兒食品，免費(fèi)為旅客提供加熱牛奶、熱飯菜等服務(wù)。成都站在臨時(shí)候車室內(nèi)設(shè)置熱水設(shè)備，保證為旅客24小時(shí)提供開水，并在中間站臺和臨時(shí)候車廳設(shè)置移動公廁，配齊洗手池，竭盡所能為旅客出行提供便利條件。成都、重慶客運(yùn)段推出5元便民套餐，并在大年三十為旅客送上湯圓，遞上濃濃的春節(jié)祝福。達(dá)州站在春運(yùn)期間為旅客準(zhǔn)備3000件一次性雨衣，配備10輛輪椅和17副拐杖，為重點(diǎn)旅客提供助醫(yī)送藥、臨時(shí)解困等服務(wù)……
許多旅客切身感受到了今年鐵路春運(yùn)的新變化。2月6日，從溫州打工經(jīng)貴陽返蓉的李先明隨身攜帶了很多行李，剛下車就得到了青年志愿者的重點(diǎn)服務(wù)。細(xì)心的他還發(fā)現(xiàn)，過去進(jìn)站口的臺階如今已經(jīng)變成了小斜坡。他感觸地說道：“細(xì)節(jié)之處透露著鐵路對我們的重視和尊重?！?/span>
用辛換心。成鐵人恪盡職守，奉獻(xiàn)愛心，舍小家顧大家，點(diǎn)滴細(xì)節(jié)關(guān)懷蘊(yùn)含無限溫馨，盡顯服務(wù)無窮魅力，撫平了旅客臉上的焦慮，點(diǎn)亮了寒冬里的出行之路。
來源：中國日報(bào)四川記者站（記者 黃志凌 成都鐵路局
秦濤） 編輯：單萱萱
