官微“失聲”缺少維護 網(wǎng)民“吐槽”難獲回應

新華網(wǎng)太原3月30日電（花韡）在新媒體興起的當下，吐槽圍觀成為很多消費者維權(quán)的新方式。記者本想就此采訪消費者通過工商、消協(xié)等部門新媒體平臺維權(quán)的故事，卻發(fā)現(xiàn)很多山西網(wǎng)民@無“門”。除個別地方外，多數(shù)工商部門或消協(xié)未開通新媒體平臺，不少官微甚至處于“僵尸”狀態(tài)。

消費維權(quán)進入“微時代”

耗時耗力的傳統(tǒng)維權(quán)方式讓很多人望而卻步，隨著新媒體的興起，維權(quán)方式也悄然轉(zhuǎn)變。掏出手機拍張照，發(fā)個微信微博吐吐槽，通過幾次“@”，簡單的微傳播往往可以收到不同尋常的維權(quán)效果。

“不光方便快捷，維權(quán)成本也低，效果絕對驚喜！”通過新媒體維權(quán)的晉中市民李靜一次購買某連鎖店的蛋糕，發(fā)現(xiàn)當初宣傳的草莓被商家換成了西紅柿，這讓她忍不住吐槽@當?shù)毓ど坦傥ⅰ?/p>

第二天，連鎖店相關負責人就聯(lián)系到她，當即道歉并愿意更換賠償。事后李靜得知，多名網(wǎng)友也轉(zhuǎn)發(fā)微博，并@相關媒體及連鎖店官方微博。

晉中市工商行政管理局宣傳科李曉霞，負責新浪微博“晉中工商”和“晉中非公工委”的日常維護。@求援的網(wǎng)友中，有干洗衣服留污漬的消費維權(quán)，也有弄不清如何辦理手續(xù)的企業(yè)咨詢，有遠在廣西的網(wǎng)友身陷傳銷窩點深夜發(fā)來的求助信息，也有豐收的蘋果賣不出去著急上火的當?shù)毓r(nóng)……2014年，“晉中工商”共回復163名網(wǎng)友的咨詢投訴。

李曉霞告訴記者，由于新媒體移動端的普及運用，微博投訴的時效性要比傳統(tǒng)的維權(quán)投訴方式好一些，而且在溝通聊天的過程中，很多疑問和矛盾都能有效緩解。但從現(xiàn)階段運行狀況看，微博投訴只是消費者維權(quán)的有效途徑，還需要通過電話溝通和當面協(xié)調(diào)來最終解決問題。

工商消協(xié)多數(shù)沒開“微”

3月28日，太原市民劉霞向12315熱線求助時，發(fā)現(xiàn)熱線已轉(zhuǎn)為語音留言。未能一吐為快的劉霞如鯁在喉，又嘗試通過新媒體投訴。一通忙活后，她失望地發(fā)現(xiàn)自己面臨網(wǎng)絡投訴無“門”的尷尬。

記者搜索新浪的官方認證微博發(fā)現(xiàn)，太原市工商局和山西省工商局均未開通微博。太原市消費者協(xié)會雖已開通官微，但從2014年1月6日注冊至今，只發(fā)出三條原創(chuàng)微博，包括一條注冊時系統(tǒng)自動發(fā)出的“歡迎大家來關注”。截至目前，這個官微目前只有51名粉絲。

3月30日，記者進一步搜素山西省內(nèi)的各級工商和消費者協(xié)會，只有十幾個縣市的工商局開通微博，且多數(shù)為“僵尸”狀態(tài)。在已開設的官方微博中，以晉中市及其所轄縣區(qū)的情況最好。

其中，平遙縣工商行政管理局的官微于2013年4月17日開通，有486名粉絲，發(fā)出1008條微博；而幾乎同時開通的晉中市工商行政管理局官微，有1346名粉絲，發(fā)出986條微博。

記者又檢索了騰訊微博及微信的官方認證用戶，幾乎檢索不到相關注冊公號。從整體上看，山西省內(nèi)各級工商、消協(xié)多數(shù)未曾開通新媒體維權(quán)通道，已經(jīng)開通的也疏于管理，大多淪為“僵尸微博”。

網(wǎng)絡“吐槽”呼喚官方聲音

新媒體渠道不暢通，是因為工商管理工作性質(zhì)有局限嗎？檢索中記者發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)粉絲數(shù)量上萬的工商官微并不在少數(shù)，類似32萬粉絲的“廈門12315”，39萬粉絲的“上海工商”，都是不折不扣的“大V”。

“工作性質(zhì)有局限”這個說法顯然站不住腳。

隨著微博微信的普及，大眾消費維權(quán)不可避免地步入微時代。晉中市工商局12315消費者申訴舉報受理中心王穎表示，中心去年受理消費者舉報127件，有十幾件是通過微博平臺轉(zhuǎn)送。從投訴群體看，電話投訴的消費者以中老年人居多，而選擇微博投訴的都是年輕人。

王穎提醒消費者，除了明確被投訴方的名稱、經(jīng)營地址，還要及時保留發(fā)生侵害時的消費憑證，特別是在證據(jù)易損毀的情況下，第一時間利用手機拍照取證，并@工商部門的官方微博，工作人員會及時受理。新媒體的及時性特點，對于餐飲行業(yè)的維權(quán)特別適用。

而通過實際接觸到的案例，王穎也提出了一絲擔憂。很多消費糾紛的產(chǎn)生都在于雙方溝通欠缺，有些事解釋清楚就沒了誤會，但網(wǎng)友隨便@幾個人，簡單的投訴往往容易演化為一種網(wǎng)絡謠言，對經(jīng)營者造成一種傷害。

王穎認為，消費者在確保真實投訴的同時，相關部門也應該及時出臺相關的管理規(guī)范，并有權(quán)威機構(gòu)及時“辟謠”。顯然，面對消費維權(quán)的這種新常態(tài)，相關職能部門積極注冊官微，既能及時應對網(wǎng)友的咨詢投訴，也能有力辟謠凈化網(wǎng)絡環(huán)境。

日前，山西省消費者協(xié)會接受新華網(wǎng)記者專訪時，相關負責人表示省消協(xié)下一步也將開通新媒體平臺，讓更多老百姓通過不同的層次，來向消費者協(xié)會咨詢投訴。（完）