近年來，隨著辦公自動(dòng)化的普及，打印機(jī)已經(jīng)成為從個(gè)人用戶到企事業(yè)單位不可或缺的設(shè)備之一。面對(duì)越來越激烈的競爭，各大打印機(jī)品牌在產(chǎn)品和技術(shù)方面不斷推陳出新的同時(shí)，其高速發(fā)展背后所帶來同質(zhì)化以及售后服務(wù)質(zhì)量等問題愈發(fā)重要。

據(jù)調(diào)查結(jié)果所得，在每年的3.15打印機(jī)投訴榜中，售后服務(wù)都是穩(wěn)居榜首，占總投訴額的約60%以上，同時(shí)關(guān)于打印機(jī)售后糾紛的案例也不斷上升。由此可見，如今的用戶已經(jīng)越來越重視打印機(jī)在售后服務(wù)方面的表現(xiàn)。因此，對(duì)于企業(yè)而言，大刀闊斧地開拓新市場固然可以帶來利潤，然而牢牢維系好已有的老用戶才是促進(jìn)品牌發(fā)展的立足之本。在這方面，作為全球打印機(jī)領(lǐng)先品牌，OKI以其獨(dú)特的兩個(gè)“三位一體”的服務(wù)理論，做到讓新老用戶都滿意，因而收獲了大量好評(píng)。

來自用戶的真實(shí)聲音OKI客戶服務(wù)獲好評(píng)

對(duì)于企業(yè)的客戶服務(wù)工作是否得到認(rèn)可，用戶的聲音無疑是最真實(shí)的。在采訪OKI客服中心相關(guān)負(fù)責(zé)人的時(shí)候，我們就聽到了這樣一個(gè)真實(shí)的故事：

在OKI客服人員每天處理的信息中，其中一位來自天津的用戶引起了他們的注意。這位用戶購買了一臺(tái)OKILED打印機(jī)，但是對(duì)于產(chǎn)品的關(guān)于“長紙打印”、“特殊紙張?jiān)O(shè)置”等功能以及驅(qū)動(dòng)安裝和調(diào)試等不是很了解，客戶打熱線電話尋求幫助，為及時(shí)高效應(yīng)對(duì)該客戶，OKI破例安排工程師上門對(duì)應(yīng)，除了耐心指導(dǎo)客戶提出的上述問題之外，還對(duì)產(chǎn)品的使用技巧、操作方法及日常注意事項(xiàng)等也逐一進(jìn)行了細(xì)致的講解。

熱心的服務(wù)和敬業(yè)的態(tài)度讓用戶大為感動(dòng)。讓人意想不到的是，幾天后，這位用戶親自書寫了一幅書法作品送給OKI，上面鏗鏘有力地寫著“厚德載物”四個(gè)大字，作為對(duì)OKI客服人員上門服務(wù)的感謝。

銷售過程中出現(xiàn)的問題，并向生產(chǎn)工廠進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)工藝等方面的建議提出，協(xié)助工廠做好品質(zhì)管控，以最大限度地降低客戶層面的產(chǎn)品故障率;第三，依靠不斷地進(jìn)行全國各地授權(quán)維修站的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，從而完善OKI的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，滿足更多用戶的對(duì)售后服務(wù)的需求，為合作伙伴提供技術(shù)及維修培訓(xùn)等。

值得一提的是，在遍布全國的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)中，OKI努力做到將整機(jī)銷售、耗材銷售及售后維修三者為一體，特別是在選擇經(jīng)銷商、維修站的時(shí)候會(huì)對(duì)這些方面的條件進(jìn)行考核，盡可能選擇具備上述三種功能的對(duì)象進(jìn)行簽約授權(quán)，以提升對(duì)客戶服務(wù)的品質(zhì)，力爭做到“在哪里買的產(chǎn)品就可以在這里買到耗材并且可以在這里進(jìn)行售后維修”，讓用戶可以在距離最近的網(wǎng)點(diǎn)享受到OKI完善的服務(wù)，從而徹底解決他們的后顧之憂。這便是OKI所看重的第二個(gè)“三位一體”。

由此可見，OKI獨(dú)特的企業(yè)理念使它在保證客戶服務(wù)質(zhì)量方面獲得了用戶的肯定。更重要的是，兩個(gè)“三位一體”的服務(wù)模式奠定了OKI在打印領(lǐng)域中的良好口碑，儼然成為了打印行業(yè)服務(wù)的新標(biāo)桿，引導(dǎo)著整個(gè)行業(yè)往良性發(fā)展的方向上前進(jìn)。