2008年，當(dāng)星巴克創(chuàng)始人霍華德?舒爾茨（Howard Schultz）回到已經(jīng)脫離高速發(fā)展軌道的星巴克出任CEO，且聘請(qǐng)年僅28歲、毫無(wú)零售行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的斯蒂芬?吉列（Stephen Gillett）擔(dān)任公司CIO時(shí)，很多人都以為他瘋了。
今天看來(lái)，舒爾茨一心希望借用IT來(lái)推動(dòng)公司轉(zhuǎn)型的想法是對(duì)的。在舒爾茨和星巴克其他高管的共同努力下，星巴克的轉(zhuǎn)型已見成效――2011財(cái)年星巴克門店銷售額環(huán)比增長(zhǎng)了8%，毛利率也增長(zhǎng)了1.5%，達(dá)到14.8%。
這其中，吉列功不可沒――吉列和他的IT團(tuán)隊(duì)不但改變了星巴克原來(lái)IT設(shè)施落后的狀態(tài)，而且積極在移動(dòng)支付、免費(fèi)Wi-Fi，以及借助新的信息技術(shù)為用戶提供關(guān)聯(lián)服務(wù)等方面著手提升用戶體驗(yàn)，幫助星巴克重新煥發(fā)青春。
告別落后的IT基礎(chǔ)
當(dāng)2008年舒爾茨回歸星巴克時(shí)，星巴克的銷售額增長(zhǎng)率已在下降，股票價(jià)格比兩年前的最高價(jià)下跌了將近50%。星巴克當(dāng)時(shí)所面臨的問(wèn)題是很多公司所共同面對(duì)的。舒爾茨回到星巴克出任CEO后，決定關(guān)閉600個(gè)業(yè)績(jī)不佳的連鎖店，并實(shí)行了公司有史以來(lái)的第一次大規(guī)模裁員。
同時(shí)，舒爾茨非常清楚，要對(duì)公司陳舊的技術(shù)基礎(chǔ)進(jìn)行全面改造。他之所以選擇吉列作為公司CIO，是因?yàn)榧性诩夹g(shù)方面頭腦很靈活，而且具有豐富的數(shù)字媒體知識(shí)。更重要的是，吉列有著“貪得無(wú)厭的好奇心，從來(lái)不會(huì)對(duì)那些非凡、大膽的想法感到畏懼”。
成為星巴克的CIO后，吉列所負(fù)責(zé)的IT系統(tǒng)要支持星巴克全球的連鎖店。提到當(dāng)時(shí)星巴克所面臨的IT問(wèn)題，吉列用了“技術(shù)債”來(lái)描述。在過(guò)去的3年時(shí)間里，星巴克新開的店約有2300家，但公司沒有在這些店的IT基礎(chǔ)設(shè)施方面投入足夠的資金。
當(dāng)時(shí)星巴克的收銀系統(tǒng)是在DOS下運(yùn)行的，新員工要接受約6周的培訓(xùn)以后才能順利使用這套系統(tǒng)。門店經(jīng)理無(wú)法及時(shí)接收公司發(fā)來(lái)的電子郵件，因?yàn)榈昀镂┮坏囊慌_(tái)電腦要用于處理信用卡業(yè)務(wù)，平時(shí)不能挪作他用。此前，星巴克還啟動(dòng)了其第一個(gè)全球性的ERP系統(tǒng)，吉列要決定這個(gè)項(xiàng)目是否要推行下去。
吉列在星巴克的第一周是在一個(gè)連鎖店里度過(guò)的?！拔宜坪趸氐搅四贻p時(shí)，”他回憶說(shuō)，“我們用的是古老的DOS系統(tǒng)，系統(tǒng)最近一次大的發(fā)布是用四種不同的色調(diào)來(lái)區(qū)分不同灰度?！?/p>
星巴克的領(lǐng)導(dǎo)者很清楚當(dāng)時(shí)單點(diǎn)銷售系統(tǒng)的局限，卻無(wú)可奈何。正如公司負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)技術(shù)的高級(jí)副總裁柯特?加納（Curt Garner）所言，公司需要關(guān)注幾乎每天都會(huì)出現(xiàn)的新店，IT的主要職責(zé)是降低風(fēng)險(xiǎn)，并為門店的這種快速增長(zhǎng)提供支持。加納透露，在2008年星巴克約160個(gè)技術(shù)項(xiàng)目中，只有一兩個(gè)項(xiàng)目才和門店或顧客相關(guān)，其他都是為了解決如何支持門店數(shù)量的持續(xù)增長(zhǎng)的問(wèn)題。
很多人對(duì)舒爾茨、吉列和其他星巴克高管寄厚望于用技術(shù)推動(dòng)公司轉(zhuǎn)型的思路感到不可思議。為此，在加入星巴克6個(gè)月之后，吉列舉辦了一個(gè)技術(shù)展示會(huì)，直觀地向公司高管展示了IT部門在考慮什么，并就什么是首要任務(wù)達(dá)成共識(shí)。
采用現(xiàn)有的單點(diǎn)銷售系統(tǒng)，咖啡師接到一個(gè)訂單時(shí)，需要將訂單翻譯成機(jī)器語(yǔ)言：先要確定訂單是大杯、小杯還是中杯，然后要確定飲料類型，接下來(lái)要選擇添加物。不管顧客是否有這些要求，這些步驟都要一步一步完成。而IT部門當(dāng)時(shí)演示的即將推出的銷售系統(tǒng)的demo版，可以實(shí)現(xiàn)“談話式訂單”――如果顧客說(shuō)的是“大杯拿鐵，加一點(diǎn)香草”，咖啡師一次就能準(zhǔn)確地執(zhí)行訂單。
舒爾茨第一次看到兩種系統(tǒng)差異的演示時(shí)，興奮地轉(zhuǎn)過(guò)頭去問(wèn)加納：“新系統(tǒng)什么時(shí)候上？不管你打算怎么跟我說(shuō)，我都希望越快越好?！比缃?，星巴克已經(jīng)將這個(gè)系統(tǒng)部署到了美國(guó)、加拿大、英國(guó)和愛爾蘭，并計(jì)劃在2012年年內(nèi)進(jìn)行全面推廣。
展示會(huì)的另一個(gè)目的是要給門店經(jīng)理配備筆記本電腦。那時(shí)每個(gè)門店都只有一臺(tái)與信用卡系統(tǒng)連接的臺(tái)式電腦。它不能用來(lái)辦公或收發(fā)郵件，以免對(duì)支付業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響。
吉列他們?cè)谡故緯?huì)上演示了如何使用筆記本電腦來(lái)處理員工的一些應(yīng)用（過(guò)去是在紙張上完成的）、工作推進(jìn)計(jì)劃（也是在紙張上完成的），并進(jìn)行培訓(xùn)。那時(shí)，如果有人要申請(qǐng)一個(gè)星巴克的工作職位，需要填完一滿頁(yè)的表。如果他要申請(qǐng)附近另外一個(gè)門店的另一個(gè)工作職位，還要填另一張完全一樣的表。
現(xiàn)在，這種情況已經(jīng)發(fā)生改變。星巴克為1萬(wàn)家門店配備了新的筆記本電腦。在美國(guó)和加拿大，這些電腦已經(jīng)預(yù)裝了一些在線應(yīng)用和在線勞動(dòng)力調(diào)度系統(tǒng)。借助微軟基于云的365辦公軟件服務(wù)，美國(guó)、英國(guó)和加拿大的門店經(jīng)理還可以在這些電腦上接收電子郵件和一些生產(chǎn)應(yīng)用程序。
成立數(shù)字創(chuàng)投部門
但是在2009年之前，吉列所做的工作還是中規(guī)中矩的。這種情況在2009年初發(fā)生了轉(zhuǎn)變。當(dāng)時(shí)舒爾茨告訴公司的領(lǐng)導(dǎo)層，在新的一年里，他有意推出一些大的舉措。他要求他們?cè)诋?dāng)前的職能基礎(chǔ)上提出一些超前的想法。
就在此時(shí)，吉列向星巴克的領(lǐng)導(dǎo)層提出了建立被他稱為“系列A”的風(fēng)險(xiǎn)資本創(chuàng)投計(jì)劃，并為此新組建一個(gè)數(shù)字創(chuàng)投部門。吉列表示，這個(gè)部門獨(dú)立于IT和市場(chǎng)部門，但又與這兩個(gè)部門都密切合作，專門為星巴克的終端客戶提供基于智能手機(jī)、平板電腦和筆記本電腦的新服務(wù)。
吉列的想法得到了認(rèn)可，并開始運(yùn)作。他找到了他以前的同事亞當(dāng)?布洛特曼（Adam Brotman）來(lái)幫忙。布洛特曼曾經(jīng)創(chuàng)立了多個(gè)電子商務(wù)公司。自數(shù)字創(chuàng)投部門成立以來(lái)，星巴克在移動(dòng)支付方面就成為業(yè)界的領(lǐng)導(dǎo)者。吉列的數(shù)字創(chuàng)投部門和IT部門還一起合作，對(duì)公司的會(huì)員卡系統(tǒng)做了改造，其中很重要的一部分就是開發(fā)智能手機(jī)應(yīng)用程序來(lái)支持會(huì)員卡。他們首先在美國(guó)建立起了數(shù)字網(wǎng)絡(luò)，為顧客提供免費(fèi)的店內(nèi)Wi-Fi。
一直以外，星巴克的市場(chǎng)部門與IT部門合作密切，甚至可以稱其聯(lián)合體為數(shù)字市場(chǎng)部門。例如，他們會(huì)提出這樣一個(gè)建立一個(gè)智能手機(jī)應(yīng)用的想法：當(dāng)手機(jī)攝像頭照向某個(gè)零售商的標(biāo)志性的紅色假日杯時(shí)，手機(jī)屏幕就顯示其相應(yīng)的特點(diǎn)說(shuō)明。與之不同的是，數(shù)字創(chuàng)投部門是要推動(dòng)公司的寬帶和移動(dòng)策略。
“如果我來(lái)負(fù)責(zé)數(shù)字能力建設(shè)職責(zé)，并將其歸入IT或者工程部門，它必然會(huì)受到各種技術(shù)項(xiàng)目的影響?！奔姓f(shuō)，“同樣，如果我們將其歸入到市場(chǎng)部門中，它也必然會(huì)受各種市場(chǎng)活動(dòng)的影響。我們需要讓這個(gè)部門具有足夠的自主權(quán)，擁有自己的發(fā)展方向?！?/p>
他的工作不限于此。星巴克還要在全球范圍內(nèi)實(shí)施很多大型技術(shù)項(xiàng)目。2011年11月，他們發(fā)布了一個(gè)類似Apple Store的IT支撐系統(tǒng)，吉列希望借此能從員工那里得到更多好的IT建設(shè)建議。此時(shí)，星巴克已經(jīng)還了不少的“技術(shù)債”，并開始著手推動(dòng)一些大膽的IT驅(qū)動(dòng)項(xiàng)目。
