記住每一位顧客
“國內(nèi)很多特許經(jīng)營的品牌，要么不能形成規(guī)模，只能在國際品牌的夾縫中勉強(qiáng)維持生存；要么就是吹出來，炒作出來，品牌真正的內(nèi)涵膚淺、單薄，沒有辦法在市場上站穩(wěn)腳跟。”偏愛喝曼特寧咖啡的楊曉蘭，行事作風(fēng)也頗具男人風(fēng)格，她不允許迪歐在自己手里遭遇國內(nèi)連鎖品牌慣有的問題。
楊曉蘭知道差異化經(jīng)營的核心是打造企業(yè)文化的差異性。
迪歐的服務(wù)臺有個顧客記錄單，上面清楚地記錄著每一個迪歐老顧客的姓氏、相貌特征、喜歡坐的位置以及飲食習(xí)慣等等，對于每個細(xì)節(jié)上的服務(wù)要求，新到店的員工都要做到爛熟于心。
因此，迪歐的老顧客經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，即使是遇到第一天上班的服務(wù)生，也會像老朋友一樣，很自然地叫出他的姓名，一邊噓寒問暖，一邊帶他到常坐的位置，為他端上平素必點的飲料與食物。來過迪歐的顧客，對食物有什么特殊要求，不用重復(fù)第二次。
為了真正把關(guān)愛的種子撒進(jìn)員工的心里，楊曉蘭從不隱藏自己的愛，她大膽地宣揚(yáng)愛的付出，希望能影響更多身邊的人。
在楊曉蘭的帶動下，2004年底迪歐開始啟動“貧困大學(xué)生到迪歐過年”及假期勤工儉學(xué)活動。楊曉蘭還帶領(lǐng)身邊的迪歐人資助貴州失學(xué)兒童，為西部干旱地區(qū)捐款修建水窖。2005年迪歐愛心基金成立，旨在幫助團(tuán)隊內(nèi)外需要支援和愛心救助的人。上海迪歐咖啡宣化店、蘇州迪歐咖啡學(xué)士店及全國其他連鎖門店也陸續(xù)在開展社區(qū)義工服務(wù)。
“施比受更為有福。”楊曉蘭如是說，“當(dāng)我們扶植善良，給予他人關(guān)懷和幫助時，我們都能由衷地體會到快樂，將快樂傳遞給他人。我們的能力也許有限，但即使是炭灰炭末，依然有溫度，可以溫暖人心?！?/p>
也正是這種愛的紐帶，系住了迪歐每天忙忙碌碌的客人們，在他們心靈需要滋養(yǎng)的時候，來到迪歐，等待一杯上好的咖啡。
對加盟商百般挑剔
深厚的企業(yè)文化，為品牌的發(fā)展提供了成長的土壤。但在楊曉蘭心里，迪歐才剛剛起步。眼下她最操心的，是如何篩選不斷找上門來的加盟商，以保證品牌的良性發(fā)展。
與別的連鎖企業(yè)不同的是，就在它們放低門檻、大肆征集加盟商時，楊曉蘭卻盤算著如何對加盟商進(jìn)行科學(xué)考核——除了經(jīng)濟(jì)實力、持續(xù)維護(hù)品牌良性發(fā)展的能力外，迪歐會重點考量加盟商個人的性格特征、經(jīng)營理念，看他們是不是能肩負(fù)起持續(xù)經(jīng)營的責(zé)任，包括在觀念上和公司達(dá)成統(tǒng)一。
“只有那些能準(zhǔn)確自我定位，既信賴系統(tǒng)、愿意配合系統(tǒng)，又能投入、承擔(dān)的加盟商，才能成為我們的合作者。我們要找的是能長遠(yuǎn)走下去的伙伴?！?/p>
而過度依賴的“雇員型”加盟商，以及過分強(qiáng)調(diào)自主的“創(chuàng)業(yè)型”加盟商都不在楊曉蘭理想的范圍之內(nèi)。另外，加盟者的家人是否支持其投資，加盟商是否具備必要的專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗，甚至人脈關(guān)系等也會成為參考條件。為此，被迪歐拒絕的加盟商不在少數(shù)。
去年，迪歐花巨資與全球第二大軟件公司甲骨文合作，引進(jìn)ERP系統(tǒng)在公司導(dǎo)入，標(biāo)志著迪歐管理開始進(jìn)入專業(yè)深化階段?！邦A(yù)計到2009年開到800家分店，我們要把迪歐的芬芳傳播到更多地方。”
末了，聊起迪歐保持快速發(fā)展的秘訣時，楊曉蘭舉了一個例子：有一家商店經(jīng)常燈火通明，有人問，“你們店里到底用什么牌子的燈管？那么耐用。”店家回答說，“我們的燈管也常常壞，只是我們壞了就換?！痹瓉肀３止饷骱芎唵?，只要常常更換、常常自我完善就可以。迪歐在休閑餐廳連鎖行業(yè)中一路領(lǐng)先，正源于此。（來源《環(huán)球人物》： 編輯：肖亭）
